Boom e-commerce: fra nuove abitudini d’acquisto e interazione

Quanti acquisti online hai fatto nell’ultimo anno? Che tu sia un e-shopper abituale o uno stoico sostenitore dello shopping in store, siamo sicuri che in questi mesi ti sarà capitato più volte di acquistare in un sito di e-commerce.

Dal 2020 a oggi il mercato dell’e-commerce ha vissuto una crescita vertiginosa senza precedenti in Italia. Il boom degli acquisti online di inizio pandemia non si è arrestato, ma anzi si è consolidato nel tempo definendo nuovi modelli di comportamento e acquisto dei consumatori.

A parlare, anche stavolta, sono i dati: secondo il rapporto di Salesforce, nel terzo trimestre del 2021 il commercio online globale è aumentato dell’11% rispetto allo stesso periodo del 2020; dato superato in Italia, dove la tendenza all’e-shopping ha avuto un aumento di addirittura il 15% rispetto all’anno precedente.

Sempre nel 2021 in Italia, il comparto e-commerce ha raggiunto un valore di acquisiti di 39,4 miliardi di euro, registrando un +18% rispetto al 2020, quando la crescita del settore calcolo un +45% rispetto al 2019.

Ma cosa comprano gli italiani online? Il commercio elettronico nell’ultimo anno riguarda principalmente questi settori: in primo luogo il tempo libero, seguito da quello dai beni di largo consumo, dall’alimentare e dall’elettronica di consumo. In coda si trovano assicurazioni,  arredamento, salute e bellezza ed editoria.

Siamo di fronte ad un processo di digitalizzazione intenso e costante che ha avuto effetti sulle imprese, sui consumatori e sulla relazione che intercorrono fra i due.

L’esperienza d’acquisto fra phygital e digital first

Lo shopping online si diffonde a macchia d’olio, mentre i consumatori cambiano le proprie abitudini e il proprio comportamento d’acquisto.

La customer journey si articola e diventa sempre più complessa, spaziando spesso da un approccio “phygital” (che coniuga fasi di interazione con il brand online e offline) ad uno “digital first”.

E se con il primo termine si fa riferimento al percorso d’acquisto che avviene tramite l’intreccio di touch-point online e offline, dove – per esempio – l’utente raccoglie informazioni sul prodotto e confronta i vari marchi in rete per poi completare l’acquisto in store; nel secondo tutte le fasi dal preacquisto al post, avvengono in un contesto interamente digitale.

Un processo d’acquisto e soprattutto informativo che non è più lineare, ma avviene in diversi momenti e con durata variabile, per mezzo di canali quali blog, siti di settore, comparatori di prezzi, recensioni (anche esterni all’azienda) che incideranno sulla scelta finale di quest’ultimo.

Una customer experience all’altezza

Per rispondere alle esigenze di un consumatore iperconnesso, le aziende si sono trovate a dover innovare in poco tempo tutti i processi di interazione e vendita. Dal marketing alla logistica, passando per l’assistenza clienti e i pagamenti, per assicurare una customer experience più fluida possibile e omnicanale.

Per raggiungere questo obiettivo e garantire all’utente un’esperienza soddisfacente, è necessario che ogni e-commerce disponga di alcune componenti essenziali.

• Usabilità. Solo con una piattaforma e un’app responsive e user-friendly, che sia adatti a seconda del device utilizzato dal fruitore, si può garantire una ricerca e di confronto articoli semplice e intuitiva.
• Affidabilità. È quella che si aspetta il cliente nel momento in cui completa l’acquisto ma anche durante la navigazione; per questa ragione è necessaria sia la sicurezza dei pagamenti e delle transazioni online, che richiedono sistemi di autenticazione sempre più innovativi, così come la tutela e il trattamento dei dati personali.
• Soluzioni d’acquisto integrate. Di fronte a consumatori con esigenze sempre più specifiche, è necessario offrire soluzioni personalizzate che integrino online e offline come per esempio la possibilità del click and collect (acquisto online e ritiro del prodotto nel punto vendita) o la consegna a domicilio.
• Informazioni sui prodotti. Ogni articolo deve essere supportato da un pattern di informazioni dettagliate che colmino la distanza che c’è fra il prodotto e il potenziale acquirente: foto di alta qualità accompagnate da descrizioni dei prodotti chiare e approfondite. In questo senso possono rivelarsi davvero un plus i contenuti video che, oltre a fornire una presentazione visiva più completa, coinvolgono e intrattengono il cliente, sopperendo almeno in parte all’esperienza sociale dello store fisico.
• Recensioni. Svolgono ormai un ruolo determinante per i consumatori così come per le aziende: se per i primi risultano un punto di riferimento per orientare le opinioni e le conseguenti scelte d’acquisto, per le seconde possono rivelarsi uno strumento per aumentare le vendite. Dal miglioramento del prodotto alla possibilità di offrire lo stesso in modo più personalizzato e vicino alle esigenze del target.

L’importanza della relazione

Di fronte a quelli che vengono definiti prosumer, ossia i consumatori attivi, informati, consapevoli,  l’e-ommerce si configura non più come un mero shop online, ma come uno spazio di interazione pratico, affidabile e sicuro.

Ogni strumento della piattaforma dev’essere un tassello per costruire una relazione personalizzata e paritaria con l’utente, che è sempre più alla ricerca di un rapporto empatico con le aziende.